Resumen
de entrevista, Sallés Hotel Málaga Centro
La
entrevista fue contestada por la Directora (Gerente) del hotel, la Lic. Lidia
Oliveira Laborda.
La
misión de dicho Hotel es ofrecer servicios e instalaciones orientados al
descanso, diversión y/o negocios con altos estándares de calidad, su visión,
una cadena hotelera española con presencia internacional. Cuenta con 48
empleados fijos.
Al
hacer su reclutamiento de personal le hacen preguntas para saber si serán buenos
candidatos para ser empleados en el hotel.
Cuenta
con programas de capacitación e incentiva a su personal. Ofrece servicios
adicionales al cliente, cuenta con la “Q” de calidad turística, que es la marca
que representa la calidad en el sector turístico español. Cuenta con diversos
manuales de operaciones, como el manual de calidad, políticas de la empresa,
etc. El perfil del cliente que se aloja en el hotel, son personas extranjeras,
personas mayores y empresarios.
La directora considera que si ofrece una buena calidad de servicio y atención a sus clientes.
URL de entrevista: https://youtu.be/9HSfVz50qAw
Participación en Foro
Tema de investigación
Calidad de servicio y atención al
cliente de hostelería en Málaga
Objetivo general:
Evaluar el grado de satisfacción en
el servicio y atención del turista en el sector de hostelería en Málaga,
España.
Objetivos específicos:
a) Analizar el
servicio y atención ofrecida al turista.
) b) Descubrir el grado
de satisfacción del turista en la calidad del servicio y atención recibida.
c) Determinar el nivel de
capacitación del empleado en el trato hacia el cliente.
Entrevista
Empresa: Sallés Hotel Malaga Centro
Lugar y fecha:
Nombre:
Cargo:
1. ¿Cuál es la misión y
visión de su empresa?
2. ¿Con cuánto personal
cuenta para realizar las actividades de su empresa? ¿Cuántos de mantenimiento,
cocina, bar…? ¿Cual es la escolaridad promedio?
3.
¿Cuáles son los criterios para el reclutamiento y selección de
personal?
4. ¿Cuenta con programas de
capacitación para su personal?
5. ¿Cómo se incentiva al
personal para ofrecer y mejorar el servicio?
6. ¿Qué diferenciación ofrece
en su servicio/producto, respecto a los demás hoteles/restaurantes?
7. ¿Qué servicios adicionales
ofrece? (paseos, traslados por carretera, por avión, etc.).
8. ¿Cuenta con algún tipo de
distintivo o certificación? ¿Con cuántos distintivos o certificaciones cuenta?
9. ¿Cuenta con un manual de
operación?
10. ¿Cómo determinan las
tarifas? ¿Qué factores contempla?
11. ¿Quién es la persona
encargada de la toma de decisiones?
12. ¿Cuál es el perfil del cliente que se aloja en el hotel?
13. ¿Cuáles son los aspectos que toma el cliente para alojarse en
este hotel?
14. ¿Hacía que segmento
turístico (nacional o extranjero), van dirigidos sus servicios?
15. ¿Qué aspectos del servicio al cliente piensa que son más
importantes para un negocio de este tipo?
16. ¿Concidera que su hotel ofrece buena calidad de servicio y atención al cliente?
16. ¿Concidera que su hotel ofrece buena calidad de servicio y atención al cliente?
17. Para terminar, ¿desea
agregar algo al respecto?
Guía
de observación del personal del Hotel Málaga Centro
Indicadores
|
0
|
1
|
2
|
3
|
Amabilidad al cliente
|
x
|
|||
Agradable tono de voz al dirigirse al
cliente
|
x
|
|||
Iniciativa
|
x
|
|||
Buena actitud hacia el cliente
|
x
|
|||
Carisma
|
x
|
|||
Buena relación con el cliente
|
x
|
|||
Buena presentación personal
|
x
|
|||
Excelente calidad de su trabajo
|
x
|
|||
Tiene disciplina laboral
|
x
|
|||
Cooperación y trabajo en equipo
|
x
|
|||
Cumplimiento de las normas de
seguridad
|
x
|
|||
Organización
|
x
|
|||
Comunicación con sus compañeros
|
x
|
|||
Solución de problemas
|
x
|
|||
Desmotivación de personal
|
x
|
|||
Falta de preparación del personal
|
x
|
|||
Liderazgo del responsable del hotel
|
x
|
|||
Compromiso con su trabajo
|
x
|
|||
Escala:
0
Nunca 1 Algunas veces 2 Casi siempre 3 Siempre
Elaborado por:
Juan Carlos González Aguero
No hay comentarios:
Publicar un comentario